Обещания Жар-птицы или как избежать сложностей при работе с менеджерами типографии

От менеджера принимающего и сопровождающего заказ в типографии зависит многое, поэтому из-за его нерадивости может пострадать и заказчик, и руководитель, и любой из его коллег. Проявления недобросовестности управленца могут иметь различный характер - от простого незнания технологических процессов, используемых типографией, до сознательного обмана. Но чаще всего такое случается, потому что менеджер руководствуется одним желанием - заработать свои проценты от заказа, не учитывая интересы клиентов и компании. Рассмотрим несколько возможных моделей взаимодействия заказчик - менеджер - типография.

Информация поможет заказчику обезопасить себя от нежелательных последствий при встрече с таким сотрудником.

Отношения клиент - менеджер в типографии

При подборе типографии обычно для клиента самыми важными критериями являются сроки выполнения заказа, качество готовой печатной продукции и приемлемая стоимость услуги. И одна из самых распространенных его ошибок - полное доверие менеджеру, который, вероятно, не разобравшись в ситуации, а возможно, из желания любой ценой вырвать заказ, при первом же разговоре обещает все подряд, даже то, что выполнить по определению нереально: сногсшибательное качество за копейки и в фантастические сроки. К примеру, тиражирование за два дня двухстраничной листовки количеством 500 экземпляров с использованием пантонной печати, перфектора и с переплетом "Wire-O". Такие обещания чреваты срывом выполнения заказа, убытками для типографии, неоправданными проблемами для производственников и вполне справедливым гневом клиента.

Конечно, заказчик не обязан разбираться во всех тонкостях полиграфического процесса, и его желание не вникать в них вполне естественно, но если для него важнее все-таки получить качественный тираж вовремя и по приемлемой цене, то в наших условиях неплохо представлять себе "в общем" полиграфический процесс. В первую очередь, при подборе типографии клиенту следует больше разведать о ее возможностях. В частности, не будет лишним узнать, есть ли на предприятии отдел допечатной подготовки, где при случае можно исправить ошибки, из каких этапов состоит производственный цикл, какое оборудование использует компания и т.д. Также полезно поговорить с менеджером на разные технологические темы, поскольку если менеджер не знает способы изготовления печатных копий, он не сможет подсказать заказчику, как лучше произвести заказ с технологической точки зрения, создав, соответственно, определенные неудобства при его выполнении.

Если же менеджер уверенно и доступно ответил на все ваши вопросы, подсказал, какой способ печати больше всего вам подходит и почему, то, скорее всего, это человек, который стремиться к высокому качеству продаж. Другими словами, хороший менеджер.

Обсуждение сроков исполнения заказа - не менее важный аспект во взаимоотношениях клиент-менеджер, поскольку в процессе печатания может случиться разное (например, вынужденная профилактика техники, поломка машины, большая загруженность именно в этот период, несвоевременная подготовка пленок верстальщиком etc), и не всегда эти обстоятельства учитываются обеими сторонами. Заказчику необходимо сначала узнать максимальный период, в течение которого тираж будет обязательно напечатан с учетом непредвиденных факторов, после чего приступать собственно к планированию заказа. При этом для стимулирования оперативности в работе менеджеру стоит определить срок на 1-2 дня короче того, который нужен клиенту.

Кроме того, если клиент действительно заинтересован в том, чтобы получить отпечатанный тираж своевременно, ему необходимо контролировать ход выполнения его заказа. Это актуально в тех случаях, когда менеджер заинтересован только в своих процентах, и при возможных проблемах при печати сообщать клиенту о срыве сроков не торопится из опасения, что заказчик обратится в другую типографию, а менеджер останется без прибыли. Если весь препресс (дизайн, верстка, вывод пленок и т.п.) производится на типографии, то заказчику стоит заранее проверить макет и пленки, подписать тираж, затем следует периодически интересоваться у менеджера, как продвигается печатный процесс. Правда, многие менеджеры, особенно те, которые любят продвинуть без очереди более выгодный для себя заказ, переадресовывают заказчика с такими вопросами в производственный отдел. Но клиент должен помнить, что работа с клиентами не относится к компетенции производственников, этим занимается только менеджер.

Если же все допечатные работы выполняются силами клиента, то перед сдачей файлов или пленок менеджер должен сообщить требования к ним, поскольку мельчайшая погрешность (скажем, неправильное размещение печатных шкал) может привести к тому, что потратиться дополнительное время на ее исправление, а это, соответственно, ставит под угрозу своевременное выполнение заказа.

Хороший менеджер поймет правильно желание клиента сэкономить, и в этом случае его задача - верно порекомендовать способы, с помощью которых экономия возможна и имеет смысл. Обычно клиенты считают, что можно меньше заплатить, если выбрать менее качественный сорт бумаги или если меньше выделить бумаги на приладку. Но на самом деле, стараясь сэкономить на материале, клиент, а вместе с ним и типография, рискуют потерять больше. В первом случае, потому что существуют определенные нормы на приладочные и пусковые листы, и если их не будет в достаточном количестве, печатнику придется брать дополнительную бумагу, либо подсовывать приладочные листы в тираж. А во втором - из-за плохих свойств материала есть риск не получить желаемое качество готовой продукции. И если при первом варианте клиенту из-за плохого качества придется распрощаться с частью экземпляров, то при втором есть шанс потерять весь тираж.

Есть другие, более резонные, способы сэкономить. Например, тиражирование обойдется дешевле, если сделать проще дизайн. Менеджеры это знают, но порой жажда удержать клиента настолько сильна, что они боятся обсуждать данные вопросы с ним. Поэтому клиенту стоит первому начать разговор о разных способах понижения стоимости печати, и если ни один из предложенных управленцем ему не подходит, менеджер должен проконсультироваться по этому поводу у технолога.

Отношения руководитель типографии - менеджер

Руководитель полиграфического производства как никто заинтересован в результативной работе менеджера. В этой связи ему, прежде всего, необходимо вести грамотную кадровую политику, продумать эффективную систему оплаты, порядок поощрений и штрафов, чтобы невозможно было реализовать желание управленца заполучить заказ со своими процентами любой ценой, а в случае возникновения конфликтной ситуации, причиной которой могли быть не обязательно действия менеджера, справедливо в ней разобраться.

Как уже отмечалось выше, оттого, что менеджеры зачастую обещают "золотые горы" своим клиентам, предприятие может понести серьезные убытки. В одних случаях управленцы делают это умышленно, в других - из-за простого незнания технологического процесса и технических возможностей своей типографии. Если у компании постоянные проблемы из-за менеджера, как кажется на первый взгляд, то руководителю следует тщательно изучить обстоятельства: может, производство действительно не рассчитано на выполнение сложных заказов, и от них лучше отказаться? Некоторые типографии, например, стараются избегать заказов на папки со сложными плашками, поскольку при такой работе много времени уходит на приладку, а заказчик не готов платить за это.

Или, возможно, неправильно были сделаны предварительные расчеты. При большом использовании металлизированной краски, в частности, расходуется большее количество увлажняющего раствора, поэтому его тоже следовало бы включать в стоимость заказа.

Другой пример - использование бумаги плохого качества, на чем любят экономить клиенты. Известно, что бумага плохого качества дешевле, но при ее использовании тратится больше времени на печать, быстрее амортизируется техника, работа производственника более трудоемкая. В таком случае получается, что заказчик экономит свои средства за счет предприятия. Поэтому при заказе печати на плохой дешевой бумаге стоило бы увеличить стоимость работы - это будет и компенсацией потерь, и одним из способов стимулирования клиента выбирать хороший сорт бумаги.

Если же все-таки проблема возникла по вине менеджера, то и здесь могут быть разные причины, но есть неплохой путь их разрешения. Чтобы избежать ситуации, когда управленцем движет желание вырвать заказ любой ценой, следует начислять ему проценты с фактической прибыли, а не с той суммы, которая пришла на счет от клиента. За причиненные убытки стоило бы определить какой-нибудь штраф, желательно тоже в процентах, тогда управленец будет стараться, по крайней мере, сделать их минимальными. Кроме того, данная система поощрений и наказаний стимулирует менеджера и к устранению "белых пятен" в его познаниях технологии полиграфического процесса. Чтобы избежать возможных убытков, как для себя, так и для типографии, он будет заинтересован в том, чтобы изучать технологию вообще, знать производственные возможности своего предприятия, при необходимости консультироваться с технологами и производственниками.

Что касается проблем, вызванных срывом сроков выполнения заказа, то в этом случае руководителю необходимо сначала разобраться, на каких условиях был принят заказ, был ли шанс вообще выполнить его своевременно. Если да, то когда работа попала на производство, как действовали менеджер и заказчик в период выполнения заказа. Ведь очень часто сроки срываются и по вине клиентов. Бывают ситуации, например, когда клиент сдал заказ и уехал в отпуск, а менеджер в связи с этим просто физически не мог решить с ним определенные вопросы, которые возникли уже в процессе печатания тиража. Или, если заказчик берет на себя всю допечатную подготовку, и потом в обозначенный срок не предоставил пленки. Естественно, в таком случае все штрафные санкции, которые он предъявляет, безосновательны.

Но штрафные санкции за срыв сроков могут быть предъявлены и потому, что менеджер, боясь потерять клиента и свои проценты, своевременно не предупредил заказчика о том, что тираж не будет готов к обозначенной дате по причине отключения света, например, или поломки печатной машины, большой загрузки. А может, менеджер не предупредил его об этом, потому что было просто лень, а может, и забыл. Во всяком случае, в подобной ситуации виноват явно управленец. И чтобы подобное не случалось, руководителю стоит приветствовать и стимулировать желание клиента контролировать процесс (приходить в типографию с тем, чтобы проверить вероятные ошибки, подписать тираж и т.п.). И, естественно, применить свои штрафные санкции нерадивому менеджеру.

Помимо всего прочего, менеджер в типографии должен обладать хорошими коммуникативными способностями, ведь ему необходимо разъяснить клиенту очень сложные вещи, и порой не только убедить его в чем-то, а и переубедить в устойчивых заблуждениях, к которым относится, в частности, уже упоминаемое желание сэкономить на бумаге или на положенном количестве приладочных листов. И если управленцу это не удается практически со всеми клиентами, руководителю необходимо что-то предпринять, например, предложить самому оплатить недостающее количество приладочных листов. Другими словами, создавать условия, при которых менеджер будет видеть смысл для себя проделывать свою работу максимально качественно.

Нерадивыми бывают не только менеджеры. Встречаются и клиенты, которые, выбирая самые дешевые материалы и способы печати, предъявляют потом серьезные требования ко всему готовому тиражу. Если они не согласились ни на один разумный способ экономии, предложенный профессиональным менеджером до того, как заказ был сдан в печать, то целью их притязаний является либо еще одна скидка, либо еще один дополнительный тираж бесплатно. В этом случае следует потребовать от клиента вернуть первый тираж - это, возможно, единственный способ противостоять заказчикам-аферистам, которые делают вид, будто не знают, что хорошее качество не бывает дешевым и в короткие сроки не достигается. Поэтому для того, чтобы всем участникам отношений было хорошо, все они должны стремиться к этому.
 
Изготовление листовок, печать конвертов - на главную